Hỗ trợ và khiếu nại / Support & Complaints

Ngôn ngữ / Language: Tiếng Việt | English

Hiệu lực từ / Effective from: 09/10/2026

Tiếng Việt

1. Kênh hỗ trợ

Để bảo mật, chúng tôi không bao giờ hỏi mật khẩu tài khoản hoặc mã xác thực hai lớp của Quý khách qua Telegram hay Fanpage. Các yêu cầu liên quan đến tài khoản và dịch vụ cụ thể cần được gửi qua ticket hoặc email đăng ký.

2. Phạm vi hỗ trợ

Trong phạm vi hỗ trợ:

• Kích hoạt, gia hạn, nâng cấp dịch vụ và các vấn đề thanh toán.
• Sự cố hạ tầng: máy chủ không khởi động, mất kết nối mạng, lỗi phần cứng, lỗi bảng điều khiển.
• Cài lại hệ điều hành, đặt lại mật khẩu root/Administrator, hướng dẫn truy cập console.

Ngoài phạm vi hỗ trợ:

• Cài đặt, cấu hình và sửa lỗi phần mềm, website, ứng dụng bên trong máy chủ.
• Tối ưu hiệu năng, bảo mật hoặc khôi phục dữ liệu bên trong hệ điều hành.
• Sự cố do phần mềm hoặc cấu hình của Quý khách gây ra.

Với yêu cầu ngoài phạm vi, chúng tôi có thể hỗ trợ trong khả năng nhưng không cam kết kết quả.

3. Thời gian phản hồi

Thời gian trên là mục tiêu phục vụ, không phải cam kết bồi thường.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Tiếp nhận: Quý khách gửi khiếu nại qua ticket hoặc email [email protected], kèm email tài khoản, mã dịch vụ, mô tả và bằng chứng (ảnh chụp, mã giao dịch, thời điểm xảy ra).
2. Xác nhận: chúng tôi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 48 giờ.
3. Xử lý: chúng tôi kiểm tra và phản hồi kết quả trong vòng 7 ngày làm việc. Với trường hợp phức tạp cần phối hợp với Đối tác hạ tầng hoặc đơn vị thanh toán, thời gian có thể kéo dài và chúng tôi sẽ thông báo tiến độ.
4. Kết quả: nếu khiếu nại hợp lệ, chúng tôi khắc phục và/hoặc bồi thường theo Điều khoản dịch vụ và Chính sách hoàn tiền.
5. Chưa đồng ý với kết quả: hai bên tiếp tục thương lượng. Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết theo Điều 11 của Điều khoản dịch vụ.

5. Báo cáo lạm dụng (Abuse)

Để báo cáo dịch vụ của chúng tôi bị dùng để spam, tấn công, lừa đảo hoặc vi phạm bản quyền, gửi email tới [email protected] với tiêu đề "Abuse Report", kèm địa chỉ IP, thời gian (kèm múi giờ), mô tả và bằng chứng. Xem thêm Chính sách sử dụng chấp nhận được.

English

1. Support channels

For your security, we will never ask for your account password or two-factor code via Telegram or Facebook. Requests about a specific account or Service must be sent via ticket or from your registered email.

2. Support scope

Included:

• Activation, renewal, upgrades and billing issues.
• Infrastructure issues: server not booting, network loss, hardware faults, control panel errors.
• OS reinstallation, root/Administrator password reset, console access guidance.

Not included:

• Installing, configuring or debugging software, websites or applications inside your server.
• Performance tuning, hardening or data recovery inside the operating system.
• Issues caused by your own software or configuration.

For out-of-scope requests we may help on a best-effort basis without guaranteeing results.

3. Response times

These are service targets, not guarantees eligible for compensation.

4. Complaint process

1. Submit: open a ticket or email [email protected] with your account email, service ID, description and evidence (screenshots, transaction IDs, time of the issue).
2. Acknowledge: we confirm receipt within 48 hours.
3. Resolve: we investigate and reply with the outcome within 7 business days. Complex cases that require our Infrastructure Partners or payment providers may take longer, and we will keep you updated.
4. Outcome: if the complaint is valid, we fix the issue and/or compensate you under the Terms of Service and the Refund Policy.
5. Disagreement: both parties continue to negotiate. If no agreement is reached, the dispute is handled under Section 11 of the Terms of Service.

5. Abuse reports

To report spam, attacks, fraud or copyright infringement originating from our Services, email [email protected] with the subject "Abuse Report", including the IP address, time (with time zone), description and evidence. See also our Acceptable Use Policy.